竹原編集長の明るいコラム

『広めよう!笑顔のおもてなし』(Free)

2019年9月22日

◎昔はお客様神様

昔は、お客様は神様と言われました。お金をいただくのがお客様であり、そのお陰で皆んな食べていけ、商売が出来る。だから、お客様はなくてはならない神様、仏様でした。
これに対して、従業員はどうか?仕入先はどうか?こっちはお金を払う側です。神様とは逆の人。お金を取っていく人。だから、以前の社長の態度はお客様とは真逆のかなり厳しいものでした。

◎従業員を大事に

お金をもらう側、払う側で社長の態度は180度違っていました。でも、最近はちょっと変わって来ました。お金を払う側に対しても、温かい態度を見せるようになっています。
企業では、お客様はもちろん大事にされますが、その前にまずは従業員を大事にしたいと思われる社長さんが増えてきました。それは、いったいなぜなのか?

◎不機嫌な接客なら行かない

「まず、従業員が楽しく、面白く働くことが出来ないと、お客様を喜ばせられない」という考え方です。確かにそうです。従業員がフラフラになって必死の形相で仕事をしていては、お客様を喜ばすことが出来ないでしょう。
とくに、サービス系の仕事では、モロに表れます。不機嫌そうな表情で接客していては、お客様も気分が悪くなり、もうあの店には2度と行きたくないとなってしまいます。

◎“1人1笑”を目指す

先日、お邪魔した歯医者さんは、全国から多くの方が見学に来る人気の歯科医院でした。スマイルを引き出す“1人1笑”を目指し、笑顔いっぱいのチーワークで、スタッフ、患者さんの満足度を高めておられました。
開院して15年目です。北海道、熊本など全国から毎月1-2件、歯科医院関係の見学者やって来られます。予防歯科、歯周病の集中治療など独自プログラムに加え、スタッフのスマイルを重視した組織運営が注目を集めているのです。

◎スマイルの医院理念

「独立開院した当初、スタッフと一緒に頑張ろうとしたのですが、実際は思いようにはうまく行きませんでした」と、院長さんは振り返られます。1人の歯科衛生士が、笑顔で院長さんとスタッフの橋渡しをされ、そこから関係が一気に良くなりました。
今では、スマイルの医院理念に加え、院長の思いをまとめたクレドを、その後スタッフが考えたものを合わせ今では50項目以上。院長は日めくりカレンダーも制作、スマイルのために!など熱い本気メッセージを発信されます。

◎笑顔でおもてなしを全国へ

「当院はスタッフ第一主義。スタッフの満足が、患者さんの満足につながり、多くの笑顔をもらえます」とおっしゃいます。業種はなんであれ、笑顔が大事です。笑顔いっぱいの会社は、間違いなく元気です。
笑顔でスタッフ、患者さんは元気になります。出来れば多くの病院で、笑顔が増えて欲しいです。笑顔のおもてなしを、全国の病院に広めてもらいたいと思いました。




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